Шаг десятый. Тестирование прототипа CRM-системы маркетинга.

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1577

***

Создание прототипа CRM-системы маркетинга компании

Каким должен быть прототип CRM-системы, когда он создается?

Любое взаимодействие с покупателем, начиная с первого контакта и кончая покупкой, можно разложить по полочкам как внутреннюю систему процедур, систему конкретных транзакций. Для любого бизнеса ускорение его транзакций, уменьшение отрезков времени между подписанием контракта и оплатой повышает оборачиваемость средств, что непосредственно сказывается на доходности компании.

Западная статистика говорит о том, что 20 лет назад 97% конечных контактов в бизнесе происходило по телефону и 3 процента - по другим каналам. Уже к 2005 г. 80% контактов, которые приводят к конкретному результату, будут осуществляться через Интернет, Call-центры и другие каналы.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом конкретному покупателю, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения его ценности для компании. Цель - строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и кончая формированием лояльности. Любая организация должна в первую очередь ответить на пять основных вопросов:

• Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)
• Где, в каком месте осуществляется контакт потребителя с организацией?
• Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним?
• Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?
• Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений?

Изменилась система мотиваций и пирамида ценностей клиентов. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей цепочки мотивов.

• Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
• Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
• Удобство (Продукт легко получить и использовать)
• Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)
• Конечной целью компании и результатом ее деятельности было «Удовлетворение» клиента.

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая цепочка.

1. Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
2. Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
3. Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
4. Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

Цель и результат - лояльность!

В рамках новой системы мотиваций задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.