Баланс спроса и предложения в России. Мотивации потребителей.

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1557

Тем не менее, я смотрю на российский рынок с явным оптимизмом. На рынке присутствует уже более 40 западных и российских CRM решений с различной функциональностью, тщательно проанализированные в аналитическом исследовании “Анализ рынка CRM решений в России». Ежемесячно на нас выходят 3- 5 новых компаний.

Опрос, проведенный осенью 2001 года, показал, что наиболее перспективным потенциальными клиентами являются:

Банки и инвестиционные компании

Страховые компании

Телекоммуникационные операторы

Торговые компании

Фармацевтические компании

Промышленные холдинги, пытающиеся оптимизировать бизнес-процессы работы с клиентами и партнерами.

Другие сегменты рынка пока имеют слабо мотивированный спрос.

При продвиженииCRM решений на рынок надо исходить из двух факторов: текущей бизнес задачи и ограничений в средствах. Результаты опросов показывают, что в России есть лишь единицы крупных заказчиков, готовых внедрять комплексное тяжелое решение, охватывающее весь спектр возможной функциональности. Наибольшим спросом пользуются решения низкого (1-10 тыс. долл.) и среднего (10-30 тыс. долл.) ценового класса.

На Диаграмме показано, какую сумму готовы выделить российские компании на внедрение CRM. Источник: Исследование Коминфо Консалтинг, январь 2002.

С точки зрения функциональности, наиболее востребованы продукты, позволяющие систематизировать и управлять контактами, а также анализировать клиентскую базу и результаты маркетинговой компании.

Соответствующее решение должно предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа всеми подразделениями компании ко всей информации – как входной, так и выходной. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео и демографические характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Исследование запросов и мотиваций потенциальных потребителей показывает, что как у специалистов, так и у руководителей, отсутствует (как это ни парадоксально), понимание того, что эффект от внедрения CRM возможен только при комплексном подходе. Любое программное обеспечение лишь «накладывается» на соответствующие бизнес-процессы. И без их изменения результат не будет достигнут.

Первым шагом внедрения CRM является разработка четких регламентов работы с клиентами, вплоть до должностных инструкций конкретных исполнителей и сценариев поведения в типовых ситуациях.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.