Внедрение CRM систем. Вам помочь или не мешать?

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1501

Хотелось бы особо подчеркнуть, что CRM – это не пластырь, которым можно заклеить мелкие дырки в бизнесе. Для получения отдачи на инвестиции в CRM эта концепция и соответствующие технологии должны быть интегрированы в структуру управления на всех уровнях.

Простой пример. В первую очередь организации стремятся упорядочить процесс управления контактами. Создается база данных с полями: кто звонил (встречался, писал и т.д.), кому, когда, зачем, каков результат (по сформулированным критериям оценки), когда проверить и т.д. Всех заставляют эту информацию «вбивать» в базу. А результат???

Если нет системы эффективного коллективного использования информации, а самое главное, ее анализа, то результат получится отрицательный. Данные накапливаются как снежный ком и лежат мертвым грузом. А ведь есть стоимость хранения данных, обслуживания информационной системы. Наконец, каждая операция имеет свою транзакционную стоимость (время сотрудников на ввод данных). Если все это заранее не просчитать, то можно выйти в минус.

Итак, с самого начала надо просчитать деньги. Процесс внедрения CRM включает, как минимум, следующие этапы:

Определить цели и задачи внедрения CRM. Увязать их со стратегическими бизнес- целями компании. Понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в днной рыночной среде? Определить набор первоочередных организационных изменений в компании.

Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM. Спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту. Организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (топ-менеджеры, консультанты, руководители проекта, подрядчики, IT специалисты и т.д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др.

Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Internet, Extranet.

Детально прорабатать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты (см. рис.3) для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ.

Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации. Определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации и базу. Разработать систему приложений (на базе инструментальных средств, которые обычно входят в состав пакета CRM), учитывающих конкретные особенности организации и ее внутрение бизнес-процессы.

Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес-логику взаимодействия всех процессов фронт и бэк-офиса, в том числе транзакционных.

Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начиная с ключевых подразделений.

Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.

Результатом внедрения должна стать интегрированная инфраструктукра CRM (См. рис. 3).

Рис. 3. Итегрированная инфраструктукра CRM.