Возврат инвестиций при внедрении CRM

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1505

CRM позволяет полностью скоординировать взаимодействие различных отделов, независимо от того, какой канал был использован для контакта с клиентом. При этом обеспечивается единая ценовая политика по отношению к клиенту, независимо от того, откуда поступила и кем используется информация о нем. Более того, CRM позволяет документировать процесс контакта, включая историю, текущее состояние, прогноз и т.д. Результат взаимодействия, полученный по одному из каналов, появляется во всех других.

Сокращение издержек реализуется за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов. Последовательное внедрение концепции CRM позволяет повысить лояльность клиентов. Как результат: проявляется эффект меньшей чувствительности клиента к цене (значит, цену можно поднимать без риска потери клиентской базы), издержки на осуществление перекрестных продаж старым клиентам становятся значительно ниже, чем на продвижение товара/услуги на новую аудиторию.

Существенно (до 10-20% в год) снижаются административные издержки. К этому приводит автоматизация рутинных процедур, экономия за счет более точного выбора целевых групп потребителей, на которые проводится воздействие (образно говоря, от "площадного бомбометания" мы переходим к "точечному отстрелу").

Так как полноценных проектов внедрения CRM в России (не отдельных блоков, а комплексных решений) фактически нет, то приведем таблицу (табл. 2), показывающую мнения по возврату инвестиций на Западе.

Таблица. 2. Когда вы планируете вернуть ваши инвестиции в CRM? Источник: Сutter Consortium 2001 г.

Измеримый эффект от внедрения CRM проявляется следующим образом:

В автоматизации маркетинга:

Рост числа каналов, через которых осуществляются маркетинговые коммуникации, усиление совокупного эффекта воздействия

Возможность использования более полной, структурированной, актуализированной и доступной информации

Новые возможности проведения адресного воздействия через маркетинговые программы

В автоматизации продаж:

Рост прибыли

Рост точности прогноза

Снижение издержек отдела продаж

Увеличение вероятности заключения сделок

Повышение производительности труда сотрудников

В сервисном обслуживании клиентов:

Служба сервиса и поддержки становится из центра затрат центром прибыли

Повышается удовлетворенность клиентов

Снижаются издержки на содержание службы

С точки зрения числовых показателей, экспертные оценки ряда западных исследовательских компаний показывают, что в течении первых трех лет после внедрения можно увеличить:

объемы продаж – на 10-30% в год на одного торгового агента (за счет более качественного обслуживания, ускорения процессов, появления возможности контроля и оперативной реакции на сбои на всех этапах сделки)

процент заключенных сделок – на 5-15% (за счет уменьшения числа спорных ситуаций, необслуженных запросов, отсеиванием неперспективных сделок на раннем этапе)

наценку – на 3-5% и более, в зависимости от эксклюзивности товара/услуги (за счет более полного удовлетворения потребностей клиента, высокого уровня его удовлетворенности и появления дополнительных мотиваций, НЕ связанных с дополнительными скидками)

удовлетворенность клиентов – на 3-10% (за счет реализации пирамиды потребностей, см. выше в главе 1).