|
|||||||||||||||||
Возврат инвестиций при внедрении CRMДата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1584
CRM позволяет полностью скоординировать взаимодействие различных отделов, независимо от того, какой канал был использован для контакта с клиентом. При этом обеспечивается единая ценовая политика по отношению к клиенту, независимо от того, откуда поступила и кем используется информация о нем. Более того, CRM позволяет документировать процесс контакта, включая историю, текущее состояние, прогноз и т.д. Результат взаимодействия, полученный по одному из каналов, появляется во всех других. Сокращение издержек реализуется за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов. Последовательное внедрение концепции CRM позволяет повысить лояльность клиентов. Как результат: проявляется эффект меньшей чувствительности клиента к цене (значит, цену можно поднимать без риска потери клиентской базы), издержки на осуществление перекрестных продаж старым клиентам становятся значительно ниже, чем на продвижение товара/услуги на новую аудиторию. Существенно (до 10-20% в год) снижаются административные издержки. К этому приводит автоматизация рутинных процедур, экономия за счет более точного выбора целевых групп потребителей, на которые проводится воздействие (образно говоря, от "площадного бомбометания" мы переходим к "точечному отстрелу"). Так как полноценных проектов внедрения CRM в России (не отдельных блоков, а комплексных решений) фактически нет, то приведем таблицу (табл. 2), показывающую мнения по возврату инвестиций на Западе. Таблица. 2. Когда вы планируете вернуть ваши инвестиции в CRM? Источник: Сutter Consortium 2001 г.
Измеримый эффект от внедрения CRM проявляется следующим образом: В автоматизации маркетинга:
В автоматизации продаж:
В сервисном обслуживании клиентов:
С точки зрения числовых показателей, экспертные оценки ряда западных исследовательских компаний показывают, что в течении первых трех лет после внедрения можно увеличить:
|
При использовании материала ссылка на сайт Конспекта.Нет обязательна! (0.05 сек.) |