ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПРОВОДНИКА

Дата добавления: 2014-07-19 | Просмотров: 1851

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе. Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника в общении с пассажирами соблюдать определённые правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку.

В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинств личности человека, с которым происходит общение.

Скромность– моральное качество, характеризующее личность с точки зрения отношения к окружающим. Скромный человек не признаёт за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажиром должна строиться на его умении, встречать одинаково приветливо различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.

Проводник должен помнить. Что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что он влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом.

Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющие трудности вызывает у него только раздражение. Каждому пассажиру нравиться быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия – улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию.

Особое значение в работе проводника имеет соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своём внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манера поведения, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большей степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта. Поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной.

Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы. Высокий уровень обслуживания должен быть положен в основу решения о материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допускаемые нарушения.