Шаг третий. Восстановление клиентских историй

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1464

Определим объем информации, достаточный для аналитики и оценки Контакта. Даты контакта; Вид контакта (телефон/встреча/почта…); С кем (Клиент); Кто (наш Менеджер).

Карточка контакта проходит схожий с клиентской карточкой путь эволюции: от события, привязанного лишь к фактической дате

Рис.6

Рис. 7

до события, имеющего всё для построения отчётов об активности менеджеров, истории проектов, истории общения с Клиентами наших кураторов по мерчендайзингу и т.д.

Рис. 8.

Разделение в вашей активности вида контакта (звонок, встреча, факс-рассылка, Email и т.п.) и повода для него (Предварительные переговоры, Закрытие договора, Обучение, Презентация и т.д.) позволит вам в будущем с помощью отчётов рассматривать активность сотрудников под разным углом.

Так, группируя события по видам контакта, вы сможете понять сколько было звонков, встреч или писем, если такая статистика нужна вам для функционирования мотивирующей на активные продажи части оплаты труда. Группируя события по поводам вы можете понять, сколько работник закрыл договоров, осуществил отгрузок или согласовал коммерческих предложений вне зависимости от того, в каком виде эта работа была проделана.

В окошке "Контакт" можно описывать и будущие события. В этом случае, первое, что вы сможете увидеть, войдя в систему, это выборку контактов, дата которых меньше или равна текущей. Углубившись в контакт и исполнив запланированное можно таким образом автоматически делать событие достоянием отчёта о проделанной работе или клиентской истории.

Рис. 9.

Объект управления «Контакты» родственен объекту «Клиенты» не только эволюцией интерфейса карточек или глубины детализации. Как Контрагенты – есть общий случай объекта нашего воздействия, так и Событие – есть общий случай активности. Видов событий много, и в будущих CRM-системах они собираются вместе в событийной модели, которая чем более продумана, тем более полезна. По сути, то, каким образом у вас в системе будет описано событие (как и пакет событий - процесс), будет зависеть как близко вы подойдете от Клиентского учёта к прототипу CRM-системы. Последняя, как вы помните, принципиально отличается наличием WorkFlow.

Теперь насытим БД реальной информацией. Возможно, придется привлечь кого-нибудь из ветеранов отдела продаж, которые помогут восстановить «Клиентские истории», то есть смогут привязать конкретные сведения из прошлого к конкретной дате и конкретному Клиенту. Лучше работы разделить и поручить одному менеджеру сформировать карточки Клиентов по талмудам визиток, а другим менеджерам поручить внести информацию о контактах по ним. Если программу вы делали сетевой, то сейчас самое время это оценить.

Пожнем плоды этой неблагодарной работы в виде Базы Данных, которую можно сортировать по признакам из справочников.