Рынок CRM систем в России

Дата добавления: 2014-11-24 | Просмотров: 1565

Развитие рынка CRM в мире имеет два аспекта. С одной стороны, данная концепция при грамотной реализации действительно дает компании конкурентное преимущество, что подталкивает спрос. С другой стороны, многие поставщики ERP систем и другого ПО активно используют аббревиатуру CRM в маркетинговых целях, пытаясь продать старый софт под флагом новой функциональности.

В России все последние годы проходила довольно болезненная адаптация предприятий к новой рыночной среде. Безусловно, ключевым вопросом выживания в этих условиях было сохранение бизнеса, а не его развитие.

Внедрение крупных информационных систем (например, класса ERP) часто было обусловлено отнюдь не желанием повысить эффективность, а тем более прозрачность бизнеса. В ряде случаев мотивом была необходимость пройти сертификацию по западным стандартам качества (с последующим выходом на зарубежные рынки сбыта продукции), условия западных займов (по которым реструктуризация производства, внедрение таких систем было обязательным пунктом). О клиентской базе, как активе компании, никто не думал, либо данный подход не был приоритетным. Более того, стандарты взаимодействия как на уровне предприятие-предприятие, так и на уровне предприятие-потребитель до сих пор разительно отстают от общемировых.

На первый взгляд сказанное выше означает, что интерес к концепции CRM в России должен быть невысоким, а востребованность CRM–решений на российском рынке довольно слаба. Однако, анализ показывает, что существует ряд отраслей и конкретных приложений и функций, реализуемых в рамках CRM, которые явно "найдут" друг друга и будут успешно работать вместе.

По результатам экспертных опросов и анкетирования нами был выявлен ряд факторов (как сдерживающих, так и поощряющих), влияющих на развитие рынка CRM-систем в России. Все факторы можно разбить на четыре основные категории – общесистемные, инфраструктурные, управленческие, прочие. Результаты сведены в таблицу.

Таблица 1. Факторы, влияющие на развитие рынка CRM-решений в России.

Сдерживающие	Поощряющие
Общесистемные
Нестабильность бизнеса и экономической ситуации в целом. Ориентация во многих видах бизнеса на краткосрочные "спекулятивные" цели. Высокий уровень монополизации в ряде отраслей. Большая роль личных отношений в сфере продаж, нежелание менеджеров среднего звена делиться своими базами клиентов, сделать их прозрачными для корпорации и других сотрудников.	Продолжающийся экономический рост, подъем производства. Объективная потребность компаний в повышении эффективности работы отделов маркетинга, продаж и сервиса в условиях роста конкуренции Расширение емкости внутреннего рынка, расширение клиентской базы. Облегчение доступа к информации о западном опыте, появление case study и сообщений о первых успешных внедрениях CRM-систем в России.
Инфраструктурные
Низкий уровень информационных технологий Неразвитость Интернет-технологий, отсутствие культуры применения множественных форм контактов с клиентами. Низкий уровень развития телекоммуникаций в целом.	Рост распространенности информационных технологий и компьютеризации компаний. Высокие темпы роста использования Интернет, как среды организации внутрикорпоративных и внешних коммуникаций. Появление крупных альтернативных сетей, на базе которых можно строить внутрикорпоративные сети передачи данных.
Управленческие
В большинстве предприятий приоритет отдается текущим задачам при отсутствии долгосрочной бизнес-стратегии. Невысокая эффективность корпоративного управления в целом. Слабая информированность, недоверие к современным концепциям построения бизнеса, показавшим эффективность на Западе, но слабо представленным в России. Отсутствие в большинстве фирм внутренних концепций работы с клиентами, доведенных до конкретных бизнес-процессов, форм и регламентов, отсутствие средств и системы контроля.	Рост качества и уровня менеджмента, использование им западных технологий управления. Заинтересованность собственников в долгосрочном развиии своего бизнеса. Переход в завершающую стадию процессов выстраивания организационных структур, их "подгонка" под сложившиеся финансовые потоки, управленческую структуру и взаимоотношения собственности. Этап предполагает повышение эффективности бизнеса и его масштабируемость, что требует новых концепций. Необходимость создания CRM- "надстройки" над уже внедренными ERP-решениями
Прочие
Дефицит специалистов по реинжинирингу бизнес-процессов в сфере продаж и сервиса. Низкая культура межкорпоративных отношений	Появление методик, позволяющих оценить эффективность новых технологий и уменьшить непродуктивные затраты при их внедрении и эксплуатации

Текущее состояние рынка CRM в России можно характеризовать фразой «точечный осторожный рост». Как спрос, так и предложение пока очень фрагментированы. На рынке пока нет ярких лидеров, которые могут предъявить солидный портфолио клиентов, а количество успешных внедрений не переросло то магическое число, после которого можно сказать: «Процесс прошел». В данном случае подразумеваются проекты стоимостью 20-100 тыс. долл.

Более того, проведенное компанией Коминфо Консалтинг исследование показывает, что спрос пока НЕ структурирован: заказчики в большинстве случаев не только не готовы сформулировать преимущества новой технологии, но не знают, что конкретно они хотят.

Например, менее 20% компаний готовы перестроить бизнес-процессы при внедрении CRM –решения. Интересно, что руководители в большинстве своем не хотят заниматься такой реорганизаций даже, если им докажут выгоду. При этом в частных беседах многие заявили, что не доверяют имеющимся методикам оценки эффективности внедрения. Наилучшим критерием для них является пример успешного внедрения, которых пока можно пересчитать по пальцам.