ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПРИ ПОСАДКЕ ПАССАЖИРА В ВАГОН

Дата добавления: 2014-07-19 | Просмотров: 1862

5.1. Требования к действиям проводника при посадке:

• Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника данного вагона.
• Проводником во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бёдрах, скрещенными на груди и т.д.

5.2. Требования к обслуживанию при проверке проездного документа (билета) пассажира

• Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на поездку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:

Примеры:

1. Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

2. Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

• Фамилия, имя, отчество (далее ФИО) пассажира на предъявленном документе сверяется с документом, по которому был приобретён билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.
• Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствует указанным в билете) в вагон не допускаются.

5.3. Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон:

• После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:

Пример:

1. Добро пожаловать на поезд. Ваше место – номер (номер места). Указать, является ли место нижним, верхним, боковым, находится в купе номер (номер купе).

• Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.
• По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

5.4. Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда

• Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении пассажирского состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример:

1. Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

· Не позднее чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров, используется следующая фраза:

Пример:

1. Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите ваши билеты.

· При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведённых для курения, местонахождения начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режима работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включённых в стоимость проездного документа (билета). При проезде в составе поезда организованных групп детей проводится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.

6. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ

6.1. Требования к поведению проводника в пути следования

• Присутствие дежурного проводника на рабочем месте в своём вагоне обеспечивается на всём пути следования.
• На двери служебного купе находится табличка с ФИО дежурного проводника, (ФИО указывается полностью).
• Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, пассажирам оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.
• Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их информирования и согласия.
• На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.
• Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров.
• По просьбе пассажира предоставляются: щётки для одежды и обуви, настольные игры (шашки, шахматы, домино), а также возможность зарядки мобильного телефона. Печатные издания, аудио кассеты, видео кассеты и иные услуги, не включённые в стоимость проезда, предоставляются на платной основе (если имеются разрешительные документы).
• Проводник, по просьбе пассажира, будит его в назначенное время.
• Пассажиру предоставляется книга отзывов и предложений по первому требованию.
• Проводник, по просьбе пассажира приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.

6.2. Требования к обеспечению комфорта поездки

Требования к постельному белью:

• Постельное бельё и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места. Проводник предлагает и при согласии пассажира осуществляет застил спального места.
• Предоставляемое бельё запечатано в индивидуальную упаковку, чистое и сухое.
• По просьбе пассажира производится замена использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату.
• Чистое и использованное бельё хранится раздельно в специально отведённых для этого местах.

Требования к температурному режиму определяются в соответствии с требованиями [1].

• Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования.
• Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года должна быть от 20˚C до 24˚C, а в туалетах не ниже 16˚C.
• Температура воздуха в вагоне в летнее время должна быть от 22˚C до 26˚C.
• Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года нормируется для всех типов пассажирских вагонов, а в летнее – только для вагонов оборудованных установками кондиционирования воздуха.
• Работы, связанные с обслуживанием систем водоснабжения и отопления, производятся в специальной одежде.

Требования к питьевой воде определяется в соответствии с требованиями [І].

• На протяжении всего пути следования в кипятильнике поддерживается наличие горячей кипяченой воды.
• В пути следования пассажиры обеспечиваются охлаждённой (кипячёной), либо бутилированной питьевой водой.

Весь маркируемый инвентарь для выполнения различных видов работ по маркировке соответствует выполняемым видам работы.

6.3. Требования к безопасности и режиму

• В вагоне поезда не допускается использование пассажирами открытого огня, курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение – мобильные телефоны).
• В вагоне поддерживается общественный порядок, а в ночное время (с 23.00 до 6.00) соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на внештатные ситуации.
• Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме проезда санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время.
• Закрытие и открытие туалетных кабин при проезде через санитарные зоны в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, производится в полном соответствии с границами санитарных зон.
• Для детей в возрасте до 12 лет, проезжающих на верхних полках, проводник устанавливает ремни безопасности.
• При необходимости пассажирам оказывается первая доврачебная помощь.

6.4. Санитарно-гигиенические требования

Требования к чистоте в пассажирском вагоне на протяжении всего пути следования определяются в соответствии с требованиями [І].

• Порядок и чистота в вагоне поддерживается проводником на протяжении всего пути следования.

Требования к уборке:

• Вся уборка, включая влажную уборку, осуществляется проводником качественно.
• Уборка постельного белья, спальных принадлежностей, а также уборка места пассажира осуществляется проводником после выхода пассажира на станции прибытия не ранее чем за 30 минут до прибытия поезда на станцию высадки. Также уборка места пассажира осуществляется проводником по просьбе пассажира, или с согласия пассажира.
• Уборка купе, туалетных кабин во время рейса производится в специальной одежде.
• Сухая уборка вагона производится по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса.
• Влажная уборка в пассажирском вагоне осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 12 часов.
• В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов, с обязательным применением дезинфицирующих средств и обмывкой полов. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких неприятных запахов. Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца) в туалетных кабинах производится не реже чем 1 раз в час. Пополнение указанных средств осуществляется по результатам проверки или по просьбе пассажиров. Уборка тамбуров осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов.
• Очистка пепельниц осуществляется по мере необходимости, но не реже чем каждый час в дневное время и не реже одного раза в четыре часа в ночное время.

Требования к мусоросборникам:

· Мусоросборники оснащены полиэтиленовыми мешками.

· Заполненные мешки удаляются из мусоросборников при их заполнении.

Требования к санитарной, специальной и форменной одежде:

• Санитарная, специальная и форменная одежда должны быть чистыми и в хорошем состоянии.
• Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно, и используется строго по назначению.

6.5. Требования к услугам чайной торговли

• Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трёх раз в сутки (с 8 до 10 часов, с 15 до 17 часов и с 20 до 22 часов по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажиров в любое время суток.
• Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика.
• Просьба пассажира, о предоставлении услуг чайной торговли, выполняется не более чем за 15 минут.
• Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.
• Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, чистая. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды.

6.6. Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях

• Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия (в ночное время информирование не проводится). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

1. Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Напоминаю Вам, что покупка продуктов питания и напитков у частных торговцев небезопасна, т.к. эти продукты и напитки могут быть низкого качества.

· Если продолжительность стоянки поезда на станции менее 5 минут или стоянка может быть сокращена ввиду опоздания поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу:

Пример:

1. Уважаемые пассажиры, стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращена), просьба не покидать вагон.

· Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется следующая фраза:

Пример:

1. Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон.

· За 1 минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется следующая фраза:

Пример:

1. Уважаемые пассажиры, стоянка окончена, поезд отправляется.