Деловая беседа

Дата добавления: 2014-10-24 | Просмотров: 1970

Это наиболее распространенная форма делового общения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций для установле­ния деловых отношений, разрешения деловых проблем или выра­ботки конструктивного подхода к их решению.

Основные этапы деловой беседы: начало беседы, информирова­ние партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, при­нятие решения, завершение беседы.

Максимальную трудность представляет начало беседы. Первая фаза беседы направлена на установление контакта с собеседником, со­здание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дро-

I

300 <г- Раздел II. Социальная психология

жащего голоса, т.е признаков позиции Ребенка (см. главу 17). Не следует употреблять выражения «Извините, я, кажется, вам по­мешал...»; «Не могли бы вы, если, конечно, у вас есть время, меня выслушать...».

Рекомендуется избегать любых проявлений неуважения и пре­небрежения к собеседнику: «Я тут случайно пробегал мимо и ре­шил заскочить...»; «Давайте-ка быстренько решим эту ерундовую проблему...» и т.д.

Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:

1. Методика снятия напряжения. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить и т.д.

2. Методика «зацепки». Кратко описывают какое-то событие, рас­сказывают анекдот, увязанные с темой беседы.

3. Методика прямого подхода означает непосредственный переход к делу без вступления: сразу сообщаются причины, по которым была назначена беседа; от общих вопросов быстро переходят к частным, а затем непосредственно к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Во время беседы информация не поступает к нам сама по себе. Для ее получения необходимо задавать вопросы. Существуют раз­личные классификации групп вопросов. Одна из классификаций:

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Такие вопросы могут способствовать созданию напряженной атмосферы, поэтому задавать их нужно с опреде­ленной целью, например, когда необходимо получить подтвер­ждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «кто», «где», «по­чему» и т.д. Такие вопросы задают, когда необходимы дополни­тельные сведения или нужно выяснить позицию собеседника.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дают прямого ответа. Их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

4. Переломные вопросы. Подобные вопросы задают тогда, когда по­лучено достаточно информации по одной проблеме и необходи­мо переключаться на следующую.

5. Вопросы для обдумывания. По ходу беседы собеседники выска­зывают свои замечания. При высказывании замечаний собесед­нику тон ответа должен быть спокойным и дружеским. Никог­да не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник

Глава 19. Психология делового общения -0> 301

ведет себя, с вашей точки зрения, некорректно. Если вы будете противоречить, это может завести беседу в тупик. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны или неприемлемы, например «Это интересный подход к проблеме. После принятия решения мы его обяза­тельно обсудим...». Следует избегать личных оценок: «Я бы на вашем месте...». На замечания следует отвечать сжато и лако­нично, так как в пространных ответах прослеживается неуве­ренность.

Отвечать на замечания можно сразу после замечания, позднее, никогда; лучше всего сразу после замечания. Язвительные, иронич­ные замечания, замечания, представляющие существенную помеху взаимодействию, следует по возможности игнорировать.

Существуют определенные психологические приемы влияния на партнера по общению, которые помогают расположить к себе со­беседника. Это произнесение вслух имени-отчества человека, с ко­торым разговаривают, доброжелательное выражение лица, улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса к личной жизни собеседника.

19.3. Беседа по телефону¹

Перед тем как набрать номер, рекомендуется избавиться от на­пряжения, расслабиться психически и физически, улыбнуться. Де­ловой звонок следует обязательно начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, но и возможность для собеседника сосредоточиться на цели звонка. После этого следует назвать себя и представляемую организацию.

Называя себя, собеседники устанавливают позитивные отно­шения. Не рекомендуется спрашивать у незнакомого человека: «Как дела?». Это звучит фальшиво. Не следует заявлять собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

Для деловых звонков надлежит выбирать соответствующее вре­мя. Самое неудачное время — рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть немного времени для разго-

¹ Беседа по телефону — один из видов деловой беседы, поэтому на нее также распространяется представленная выше информация.

302 •♦• Раздел П. Социальная психология

вора или мне перезвонить в другое время?» и будьте готовы предло­жить время для разговора, если человек в данный момент не может с вами побеседовать: «В 12 часов вас устроит?».

Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Улыбка способ­ствует ощущению уверенности в себе и оптимизму. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к пра­вому уху, если важнее оценить эмоциональное состояние собесед­ника, то лучше воспринимать информацию через левое ухо.

Разговаривая по телефону, не следует в это же время есть или разговаривать с другим собеседником.

В конце разговора рекомендуется обязательно прощаться с со­беседником.

Если звонят вам, то следует поздороваться и назвать организа­цию или подразделение, где вы работаете, и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Это позволяет экономить моральные и физические ресурсы. Если зво­нок застал вас врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Изви­нитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Сохра­няйте спокойствие, даже если на вас кричат.